Incrementa la rentabilidad de tus clientes con una estrategia de marketing fidelizadora
Cuando hablamos de las estrategias de marketing, una de las que suele pasar desapercibida por muchos Gerentes de Comercialización y varias pequeñas y medianas empresas, es la del diseño del Buyer Journey o recorrido del cliente.
En pocas palabras, estamos hablando de diseñar con antelación la forma en la que la empresa se relacionará con el cliente y viceversa, para lograr conseguir una relación permanente a largo plazo, o mejor aún; para toda la vida.
Cómo diseñamos una relación con los clientes que logre fidelizarlos
Desde la experiencia del equipo de Mark Lovers, existen muchas metodologías efectivas que pueden ayudar a nuestro negocio a incrementar las ventas y retener clientes para toda la vida. Las dos más populares son las 6R del marketing y el Buyer Journey. Las que explicaremos a continuación:
Las 6R del marketing:
Se trata de una metodología que busca representar en cada una de las “R”, algún aspecto especifico de la relación de la empresa con los clientes, como lo son:
Relación: Esta etapa se basa en atraer clientes, pero no cualquier tipo de clientes, sino aquellos que cumplan con el perfil adecuado para la empresa. Se basa en generar contenidos, crear una propuesta de valor sólida y utilizar los canales adecuados, para posicionar la marca y generar el primer contacto con la empresa.
Retención: El verdadero valor de un cliente no se encuentra en la primera compra que realiza, más bien, se basa en la suma de todas sus compras en el tiempo. Por esta razón el objetivo principal del departamento de comercialización de toda empresa debe ser el de retener a los clientes a lo largo del tiempo.
Rentabilización: Como ya dijimos en el punto anterior el valor de un cliente es la suma de sus compras en el tiempo. Por tanto si logramos fidelizarlos y que se casen con nuestra marca, contaremos con ingresos frecuentes durante toda la vida útil de nuestro negocio.
Referenciación: Es una práctica bastante común, sobre todo en el mundo digital, que las personas suelan visitar foros o preguntar la opinión de otros usuarios con respecto a un determinado producto o servicio. Las referencias y calificaciones de los clientes han cobrado una enorme importancia, más que nada porque afianza a la marca en cuanto a confianza, responsabilidad y calidad de servicio.
Recuperación: Se trata de la estrategia postventa que hemos desarrollado para nuestro negocio, la cual busca solventar cualquier tipo de error cometido por la empresa. Hay que tener claro que un cliente no abandona una marca porque haya ocurrido algún desperfecto con el producto, sino que la abandona, por no recibir una respuesta satisfactoria por parte de la empresa que solvente la situación.
Reactivación: El último punto de las 6R, tiene que ver con mantenerse en contacto con los clientes, procurando constantemente su reactivación en el proceso de compra. Es importante tener en cuenta que siempre será mucho menos costoso reactivar a un cliente ya captado que atraer a uno nuevo.
Buyer Journey:
A diferencia de la metodología anterior el Buyer Journey contempla principalmente la atracción de nuevos clientes, para concretar la primera compra. Este método consta de tres etapas bien definidas, la cuales describimos a continuación:
1. Descubrimiento: El cliente tiene una necesidad y comienza una búsqueda activa para solventarla. Aquí es donde las estrategias de contenido de la empresa, el posicionamiento web (SEO) y las campañas de pago cobran una enorme importancia, ya que nos colocará dentro del rango de búsqueda del cliente.
2. Consideración: En este punto el cliente ya sabe de nuestra existencia, pero todavía no se ha decidido por nuestra marca. Para conseguir retenerlo es necesario una estrategia de contenido de valor, que realmente le ayude a solventar sus problemas, las referencias y opiniones de clientes anteriores cobran un enorme peso en este punto, el posicionamiento y la reputación de la marca hace la diferencia. Pero sobre todo, el haber creado un buen Buyer Persona, que nos permita hablarle de forma adecuada al cliente, será definitivo en su toma de decisiones.
3. Decisión de compra: Esta es la etapa final, aquí le describimos al cliente, por qué somos la solución factible, adecuada, duradera u óptima, para su problema. No debe dar cabidas a dudas y tiene que estar acompañada de una llamada a la acción contundente que lleve a la compra o contratación.
Ambas metodologías, nos permiten diseñar el camino cual migas de pan para atraer clientes. Pero lo que no debemos perder de vista, es la retención y fidelización de los mismos a largo plazo, ya que son las compras recurrentes las que generan los verdaderos beneficios de estas estrategias. Si deseas saber más sobre cómo aumentar la rentabilidad de tus clientes te invitamos a visitar nuestro blog.
